1990年12月26日，苏宁交家电公司在南京淮海路开业！谁也没能想到这家仅有200平方米门面、10多位员工的小公司会发展为如今世界500强、全国民营企业第二的零售巨头苏宁易购。

在当年的苏宁交家电公司门口，挂着一块显眼的招牌，“空调配送、安装、维修一体化”。一开始，张近东就认识到了服务和产品同样重要。

“空调大战”，以巧破力

1993年的空调大战中，民营企业苏宁与国有商场“八大舰队”的商业系统格格不入，被蔑视为“小舢板”，中国商界第一次在供不应求的市场格局下爆发“价格大战”，苏宁选择了全面应战，跟进降价，承诺消费者在南京任何商场所购同类商品价格，如果比苏宁价格低，那么，苏宁就全额收购并支付差价。

“93空调大战”帮助苏宁实现销售3亿元，比上年增长182％，摘取全国最大空调经销商桂冠。在南京老百姓看来这是“小舢板打败八大舰队”，也被称为“苏宁现象”。

真正帮助苏宁战胜强大对手、创造奇迹的秘诀——就是服务。在创业早期，张近东即坚持“服务是苏宁的唯一产品”，首创自营服务，并依靠“淡季打款”等创新模式迅速成为中国空调销售冠军。在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系，并组建了300人的专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调。

服务血液，贯穿始终

苏宁当年的口号叫做：“以市场为导向，以顾客为核心”，在2009年之后，苏宁不断探索，终于形成了自己的O2O零售体系，形成了店面零售、定制服务、网上购物、网络分销等多种销售渠道，以及超级店、旗舰店、社区店和乡镇店等多业态零售店面。

苏宁的服务，是其成为国内第一家电实体零售的真正原因，苏宁立足“专业自营”的服务品牌定位，依托以自动化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户的一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力80多万台套，率先推行准时制送货。遍布城乡的数千家售后服务网络和2万多名专业售后工程师时刻响应服务需求，业内领先的全国呼叫中心24小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

在苏宁内部有一句话：“没有哪个苏宁人从未经历过空调大忙”！每年的空调大忙，即使是苏宁的管理团队，也要“化整为零”，成为服务过程中的“临时工”。只有了解最基层的工作，理解消费者的需求，才能更好地服务消费者，这也是苏宁成为消费者购买家电首选地的原因之一！

新的考验迎难而上

据中央气象台宣称，今年将是自1961年以来，第二高温年份！这也意味着今年的空调旺季将比以往更加繁忙，因高温激发的空调购买需求，给20余万苏宁人带来了新的考验。

据悉，今年的空调旺季，苏宁恪守“服务是唯一产品”的理念。以陕西苏宁为例，为缓解消费者购物压力，陕西苏宁推出“24期免息分期”，“空调以旧换新、买二付一”等活动；为保障消费者购物体验，苏宁自营产品，享受“30天包退，365天包换”的30365服务；为促使消费者放心购物，陕西苏宁推出“购高能效、变频产品享0元安装”，售后服务团队24小时及时响应等服务。

服务在苏宁并不是销售的附属品，而是产品的核心价值。对于消费者来说，购买家电的过程，就是购买服务的过程，销售、送货、安装、售后构成了服务的连贯内容。让用户为服务买单，倒逼零售企业最大程度地提升用户全流程的购物体验，进一步提升O2O新零售的核心竞争力，从而树立买空调、买家电到苏宁“省心、省钱、放心”的良好口碑。

编辑：liying